Spoke è una startup americana che vuole semplificare il modo in cui le aziende aggiungono ed elaborano ticket dell’help desk usando l’ intelligenza artificiale. Ha recentemente annunciato di aver potenziato il suo motore AI per consentire query ancora più complesse.
Per chi non fosse aggiornato, l’help desk aziendale è il servizio specializzato per fornire supporto al cliente riguardo prodotti e servizi informatici ed elettronici.
I fondatori della società Spoke, che precedentemente lavoravano da Google, avevano già riscontrato un problema con l’elaborazione del ticket dell’help desk. Era distribuito su diversi strumenti e generalmente era più complicato di quanto non fosse necessario. Quindi, come tutti i bravi imprenditori, quando lasciarono Google nel 2016 e cercavano la loro prossima sfida, decisero di trovare la propria soluzione in questo punto dolente, che avevano acutamente percepito durante il tempo trascorso a Google. Come molte startup, quello specifico punto dolente ha dato vita a una nuova società: la neonata startup Spoke.
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L’idea dei fondatori di Spoke
“Il modo più semplice e intelligente per gestire le richieste sul posto di lavoro”, questo si legge sulla prima pagina del sito e a guardare il successo crescente l’obiettivo è stato centrato.
Il nuovissimo prodotto di Spoke è stato lanciato lo scorso marzo e l’azienda già conta su 150 clienti. L’idea, concretizzata dal servizio, è quella di fornire un sistema di ticketing interno intelligente, sia per le risorse umane, dotato di IT, sia per altri desk di aiuto interni.
I fondatori volevano rendere lo strumento il più colloquiale possibile, quindi sufficientemente facile da inserire una domanda o una dichiarazione come “il Wi-Fi è giù nella mia sala conferenze” o “quante ferie sono rimaste da fare.” Il sistema riconosce generalmente ogni tipo di richiesta: il Wi-Fi passerebbe all’IT e alle ferie del settore Risorse umane fino a trasferire il ticket attraverso il sistema. Gli stessi sviluppatori affermano di essere arrivati al punto tale che il 50% delle richieste può essere risolto automaticamente senza il routing di un essere umano.
Sviluppare l’Intelligenza Artificiale
La strada è ancora lunga da percorrere: il feedback viene continuamente richiesto in modo tale che il motore di intelligenza artificiale sottostante lo strumento possa apprendere ciò che è giusto e ciò che è sbagliato, ed adattarsi di conseguenza, svolgendo meglio la mansione richiesta quando verrà riproposta.
Mentre lo strumento di Spoke vanta una propria interfaccia completa, i fondatori hanno riconosciuto che le persone lavorano in realtà in modi molti diversi: quindi hanno aggiunto integrazioni con Zapier (lo strumento del flusso di lavoro) e Slack, consentendo ai clienti di utilizzare la funzionalità di Spoke ed utilizzarle solo all’interno degli strumenti già comunemente usati al lavoro, senza in questo modo dover esplicitamente aprire lo strumento Spoke.
Finora, Spoke ha già raccolto un round di finanziamento da 28 milioni di dollari.