Piccola guida alla comunicazione quotidiana

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Il titolo sembra vago, l’argomento scontato: davvero c’è bisogno di una guida per la comunicazione quotidiana? Con tutti gli strumenti che abbiamo a disposizione tra WhatsApp, Messenger, Kik, Telegram, Slack, email, Skype, Appear.in, e tanti altri?

La risposta è sì, ce n’è bisogno, proprio perché gli strumenti sono tanti e non tutti ne comprendono appieno l’utilizzo. Le piattaforme di messaggistica non sono equivalenti, ognuna ha un suo campo di applicazione e per usarle correttamente dobbiamo capire a quale ambito facciamo riferimento ogni volta che inviamo un messaggio e qual è il campo semantico del contenuto che stiamo per inviare.

Strumenti come Slack, Messenger, WhatsApp, le email, hanno il potere di migliorare o peggiorare enormemente la gestione del nostro tempo. La fluidità che contraddistingue il lavoro e le relazioni in epoca contemporanea è un dato positivo, ma non deve trasformarsi in frammentazione e confusione. Considerate che i social network e i sistemi agili di project management per il lavoro (Yammer, ad esempio, o Asana) hanno sostituito le email in grossa parte delle comunicazioni quotidiane, ma restano degli strumenti “ufficiali”: l’informalità del tono cioè non annulla la formalità del contenuto, non bisogna confondere il contenitore con il contenuto e bisogna invece ricordarsi che, anche in questo caso, esiste una “netiquette” che è buona norma osservare e rispettare.

Guida alla comunicazione quotidiana

Vediamo quindi alcuni concetti di base che ci possono aiutare a utilizzare in maniera proficua le varie app e piattaforme di messaggistica esistenti, senza urtare la sensibilità e la pazienza dei nostri interlocutori e gestendo efficacemente il poco tempo che tutti abbiamo a disposizione. Questa nuova netiquette è particolarmente importante all’interno dei gruppi di lavoro, dove più persone sono coinvolte nel prendere decisioni e si scambiano continuamente informazioni determinanti per lo svolgimento dei compiti assegnati e del lavoro in generale.

1. Pubblico e privato

La prima grande differenza riguarda il contenuto del messaggio: è un messaggio di natura privata o di ambito “pubblico”? Per pubblico intendo un messaggio che abbia una qualche rilevanza ufficiale o di testimonianza valida anche per altri utenti, e non solo per gli interlocutori direttamente coinvolti nella conversazione. E non mi riferisco solo alla differenza tra lavoro e piacere: anche nell’ambito di un discorso di lavoro ci può essere un contenuto che si esaurisce in fretta (ad es. “hai visto il mio messaggio?”), oppure un contenuto che ha rilevanza nel tempo (“ho discusso la tua pratica con Paolo. Lui ritiene che il nostro approccio non sia adeguato e ha deciso di cambiare consulenti”): è bene che le conversazioni con una rilevanza pubblica siano svolte all’interno di piattaforme ufficiali, quali possono essere ad esempio Slack se siamo in un gruppo di lavoro, sistemi come Asana o Yammer, o più semplicemente in un’email, in un luogo cioè deputato a questo tipo di contenuti, in modo che sia possibile ricostruirne la storia ed eventualmente mostrarla ad altri referenti in un tempo breve e in maniera facile.

2. Scegliere le piattaforme da utilizzare

È buona norma all’inizio di un rapporto di lavoro decidere quali strumenti utilizzare, piuttosto che usarli a caso o in maniera empirica. Il gruppo di lavoro decide di quali strumenti dotarsi e di come utilizzarli, le regole sono condivise e accettate da tutti, e non si fanno eccezioni. Se so che i messaggi del gruppo di lavoro X mi arrivano su Slack, mentre quelli del gruppo di lavoro Y su Kik, nel momento in cui mi arriva un messaggio sull’una o l’altra piattaforma ho la facoltà di valutarne l’urgenza e scegliere se aprirlo subito oppure no. Parallelamente, so che su WhatsApp ricevo solo messaggi privati dalla persona Z. Vi sembra una piccolezza? Nella fluidità, sincronicità e pluralità delle comunicazioni del mondo del lavoro contemporaneo è un enorme regalo di libertà che faccio ai miei interlocutori. Me ne saranno riconoscenti.

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3. Rimanere coerenti

Una volta scelte le piattaforme da utilizzare è fondamentale rimanere coerenti. Se un discorso di lavoro è iniziato su una piattaforma, ad esempio Slack, ma nel frattempo stiamo conversando con il nostro interlocutore su WhatsApp per decidere dove andare a cena la sera, non mischiamo gli ambiti e rimaniamo coerenti. Al massimo si può dire “ho risposto su Slack alla tua domanda”, per notificare il fatto di aver risposto, ma non di più. Gli ambiti devono rimanere separati perché altrimenti sarà difficilissimo andare a recuperare informazioni utili, soprattutto per i gruppi di lavoro operativi che prendono decisioni continuamente e le cui decisioni influenzano anche il lavoro degli altri.

4. Non dilapidare le energie altrui

Sicuramente anche voi fate parte di numerosissimi gruppi su WhatsApp e anche voi ricevete ogni giorno decine di meme, a volte in grado di strapparvi un sorriso in una giornata grigia, altre volte davvero fastidiosi. Questo flusso di informazioni “accessorie” e assolutamente superflue fa parte del gioco, ma cerchiamo di non esagerare. Anche i gruppi su WhatsApp o i semplici sms sono nati per uno scopo: proviamo tutti a osservare una certa “ecologia della comunicazione” e cerchiamo di non sfruttare i gruppi per i nostri scopi personali (messaggi promozionali, opinioni non richieste, eccesso di commenti), perché se il gruppo è nato con uno scopo preciso e noi invece lo usiamo per comunicare messaggi “fuori tema” costringiamo gli altri a sorbire informazioni non richieste. Anche qui, non è una questione di pedanteria ma di gestione delle risorse quotidiane: siamo tutti oberati dalle informazioni, rispettare il prossimo evitandogli uno sforzo di comprensione non richiesto è un gesto di rispetto e altruismo.

5. Ogni piattaforma ha il suo tempo

Con il diffondersi di tanti e diversi strumenti per la gestione della comunicazione quotidiana ogni piattaforma si è specializzata per veicolare un certo tipo di messaggio. Forse il mezzo che più ha subito modifiche nel corso del tempo è stato l’email: il numero delle email che riceviamo ogni giorno è diminuito (almeno per alcuni) perché nel frattempo altri strumenti si sono aggiunti, e i contenuti si sono frammentati su più piattaforme. Oggi l’email è utilizzata maggiormente per comunicazioni “non simultanee”, per contenuti cioè di natura relativamente statica, quasi atemporale: comunicazioni ufficiali che possono essere lette anche in un secondo momento, comunicazioni che devono rimanere in archivio e rivestono una certa ufficialità, rispetto alle questioni operative e più ufficiose che discutiamo su Kik o su Slack. È bene capire il senso di ogni strumento, per poi utilizzarlo al massimo delle sue potenzialità.

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6. Professionisti e non

Infine, non dimenticate che c’è usa i sistemi di messaggistica per lavoro e chi no. Mi risponderete che quasi tutti, ormai, li usiamo per lavoro: vero, ma c’è chi li usa oltre che per il proprio lavoro anche per il lavoro dei propri clienti, e questo è un ulteriore livello di coinvolgimento. Perciò se state per inviare un messaggio a chi sapete essere coinvolto a più titoli nel mondo del web (a un social media manager per esempio, o a un project manager; a un giornalista, a un influencer o a un media planner) pensate prima di tutto se è veramente necessario. Se la risposta è si, allora pensate bene a quale strumento utilizzare, siate coincisi e brevi, e centrate subito il succo del discorso. È classico il caso del social media manager al lavoro che riceve messaggi privati su Facebook: “Sei sempre on line, allora ti scrivo!”). Chi lavora con questi strumenti è on line perché sta lavorando, e riceve centinaia di messaggi al giorno distribuiti su almeno 5/6 media differenti. Se non rientrate in questa categoria ma avete amici o conoscenti che vi rientrano, cercate di avere pietà e di non inondarli di comunicazioni se non sono strettamente necessarie.

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