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Partnership: Vodafone-Microsoft per lo sviluppo dell’AI al servizio del cliente

Al via la partnership tra Vodafone e Microsoft per lo sviluppo dell’intelligenza artificiale al servizio del cliente, che consentirà di estendere ulteriormente le funzionalità e i canali di contatto di TOBi, l’assistente digitale di Vodafone. TOBi ed è un assistente digitale messo a disposizione da Vodafone ai suoi clienti e potenziali clienti. Un’intelligenza artificiale in grado di interpretare e comprendere le domande poste dagli utenti, così da fornire una risposta in tempo reale. Uno strumento dedicato al customer care, dunque, che non va a sostituire gli operatori in carne e ossa, ma li affianca con l’obiettivo di offrire un servizio migliore. Alla base della tecnologia c’è un sistema di machine learning che migliora l’efficacia dell’IA con il passare del tempo, imparando dalla propria attività e dai feedback ricevuti.

TOBi, presente da circa un anno sui canali di assistenza digitali di Vodafone, già oggi è in grado di riconoscere e interpretare il linguaggio naturale, di imparare dai propri ‘errori’, e di relazionarsi col cliente adattando l’interazione in base all’evoluzione della conversazione. TOBi, che permette di rispondere alle esigenze più semplici e immediate dei clienti assicurando un’assistenza rapida ed efficace 24/7, è in grado di mettere direttamente il cliente in contatto con un consulente specializzato, in caso di temi più complessi. L’”addestramento” della rete neurale alla base di TOBi, è assicurato dalla “Neural Network Training Unit”, un team di assistenza al cliente di Vodafone a cui è stata fornita una specifica formazione su Machine Learning e Natural Language Processing.

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Cosa può fare Tobi

Con i servizi cognitivi e gli strumenti di Business Intelligence and Analytics di Microsoft, TOBi sarà in grado di gestire un numero più elevato di interazioni mensili, con l’obiettivo di arrivare a circa 10 milioni di contatti con i clienti al mese entro la fine dell’anno. Grazie ai servizi di Microsoft, l’intelligenza artificiale alla base di TOBi evolve verso un modello pienamente cognitivo che consentirà di estendere il servizio a tutti i canali di contatto – anche quelli tradizionali – e di sviluppare ulteriori funzionalità conversazionali, come quella vocale.  Ad esempio, grazie alle funzionalità “Ricerca” di Microsoft Azure, TOBi sarà in grado di rispondere in modo rapido ed efficace anche alle domande aperte e non più solo a un set di richieste definite o di domande frequenti. In più, attraverso il “Language Understanding Intelligent Service” (LUIS), sono state create interfacce discorsive per diversi scenari che, nel futuro, consentiranno anche di andare oltre la conversazione.

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«Vogliamo rendere la relazione con i nostri clienti ancora più semplice e immediata introducendo TOBi su tutti i canali di contatto» – dichiara Gianluca Pasquali, Direttore Commercial Operations di Vodafone Italia. «Attraverso la partnership con Microsoft puntiamo ad aumentare le conversazioni gestite attraverso TOBi, incrementando ulteriormente il tasso di risoluzione. Con le nuove tecnologie nascono nuove opportunità di differenziarsi nella gestione dei nostri clienti, integrando l’intelligenza artificiale con quella umana, che rappresenta da sempre un punto di forza di Vodafone. Per questo la Neural Network Training Unit è composta dagli stessi colleghi dell’assistenza che abbiamo opportunamente formato».

«Il progetto che ci vede collaborare con Vodafone punta a semplificare la vita delle persone: è un obiettivo che ben si sposa con la nostra ambizione di aiutare singoli e organizzazioni a realizzare il proprio potenziale e con la nostra visione di un’intelligenza artificiale al servizio dell’uomo. Lo scopo ultimo delle tecnologie intelligenti è proprio quello di amplificare le capacità umane e grazie alla nostra piattaforma di AI che anima TOBi, sarà possibile far leva su meccanismi conversazionali, per offrire risposte rapide e puntuali ai clienti Vodafone e dedicare maggiori risorse alla relazione e a servizi a valore aggiunto» – ha dichiarato Fabio Moioli, Direttore Enterprise Services Microsoft Italia

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